三季度全省受理并处理旅游投诉案件19件
[导读]2013年第3季度全省旅游投诉机构共受理并处理旅游投诉案件19件。
30日，从吉林省旅游局了解到，2013年第3季度全省旅游投诉机构共受理并处理旅游投诉案件19件，吉林省旅游集团天马国际商务旅行社有限公司5件；长春中国旅行社有限责任公司各2件；吉林省长白山旅行社有限责任公司2件、长春市长白山国际旅行社有限公司、长春海外旅游有限责任公司、吉林省东北亚铁路旅行社有限公司、吉林省海航商务旅行社有限公司、长春市飞翔旅行社有限公司、长春金凤凰国际旅行社有限公司、吉林省领商国际旅游有限公司、吉林省金色假日旅行有限公司、长春文化国际旅行社有限公司、长春国泰旅行社有限公司各1件。涉案人员286人，为游客挽回经济损失13.1万元。
一、按旅游市场划分
出境旅游投诉7件，占投诉案件36.8%；入境旅游仍保持零投诉。国内旅游投诉12件，占投诉案件63.2%。
二、按投诉区域划分
出境游投诉为韩国、巴厘岛、马来西亚等地。国内游投诉以长白山、鲅鱼圈、大鹿岛等周边短线及海岛游为主。
三、按投诉案件类型划分
从分类上看，导游未尽职责3件，占旅游投诉总数的15.8
%；降低等级标准1件，占旅游投诉总数的5.3%；擅自增减项目1件，占旅游投诉总数的5.3%；其他14件，占旅游投诉总数的73.6%。
四、投诉反映的主要问题：
1.个别旅行社新天地门市部、侵占同业及旅游者的团款，并以天气原因、航班取消等各种借口推脱责任，导致发生多次签订合同后不能履约的恶性事件。从而引发旅游者的投诉。2.旅行社对导游员疏于管理，缺少必要的业务培训导致导游员在带团过程中经验不足、采取措施不当，擅自缩减景点，增加自费项目，未能尽到职责，引发投诉。
3.部分旅行社管理不规范，缺少业务培训，工作人员责任心不强，不能认真核实旅游者提供的信息资料，在护照过期或护照及签证没有办理下来的情况下为旅游者安排旅游行程，导致旅游者无法出行，引起投诉。
4.旅游旺季，旅行社看重经济利益，将工作重点放在招徕、接待上，忽视了食品卫生、交通等状况可能会对旅游服务带来的不利影响，且无应急预案或预案不完善，遇突发事件后，旅行社负责人、导游员不能积极与游客沟通，采取措施不当，无法妥善解决问题，导致旅游投诉发生。
（王冬旭）